Per le domande online, e per i moduli di domanda interni, il caso di domanda viene creato dopo che tutti i clienti sono stati messi in corrispondenza oppure registrati. Il tipo di caso di domanda da creare è determinato in base alle impostazioni di configurazione per ogni programma per cui è stata presentata domanda. A questo punto è possibile creare più casi di domanda se ciascun programma per cui è stata presentata domanda ha un tipo di caso di domanda differente configurato. Se lo stesso tipo di caso di domanda è configurato per più di un programma nella domanda, per questi programmi viene creato un singolo caso di domanda.
Quando il caso di domanda viene creato direttamente, l'operatore seleziona il tipo di caso di domanda da creare.
Lo stato del caso di domanda viene impostato su Aperto.
La data della domanda viene impostata nel seguente modo, in base al modo in cui è stata creata la domanda:
Un riferimento del caso viene generato quando viene creato il caso di domanda. Sia il riferimento del caso di domanda che un riferimento della domanda vengono visualizzati nell'elenco di casi di domanda per un cliente, compresi i casi di domanda creati direttamente dall'operatore interno. Per le domande inoltrate online, e i moduli di domanda inoltrati internamente, il riferimento della domanda può essere utilizzato per trovare tutti i casi di domanda creati quando una domanda viene inoltrata per più programmi determinando la creazione di più casi di domanda.
Tutti i clienti nella domanda vengono registrati come partecipanti al caso nel caso di domanda.
Il proprietario del caso di domanda viene determinato in base alla strategia di appartenenza configurata per il caso di domanda e al canale tramite il quale la domanda è stata inoltrata. Delle strategie di proprietà separate possono essere definite per le applicazioni online e le applicazioni interne. Ad esempio, un'organizzazione può voler configurare che tutte le domande online siano assegnate a una coda di lavoro e che invece i casi di domanda creati internamente vengano assegnati all'operatore che li ha creati.