Quando um cliente não participa do serviço na duração planejada, isso também pode ser capturado em uma escala de serviço como uma ausência. As informações da ausência capturadas incluem o número de horas ou unidades que o cliente esteve ausente, junto com a razão da ausência. A gravação de uma razão de ausência é importante, já que em alguns casos os fornecedores podem receber pagamentos em ausências de clientes, por exemplo, quando o cliente esteve ausente sem informar o fornecedor. A ausência pode ser registrada nos níveis de item de linha da escala de serviço e de participação diária.