Os clientes devem estar ativamente envolvidos na definição e desenvolvimento de seus planos de serviços, assegurando assim que o cliente esteja satisfeito com os detalhes do plano de serviços. O Service Planning adota uma abordagem colaborativa entre a organização e o participante para assumir os detalhes do plano de serviços.
Um trabalhador do caso deve ter a capacidade de controlar toda a participação do cliente, identificando qualquer falha em nome do cliente para atender os objetivos necessários.
O plano deve descrever claramente uma ou mais pessoas responsáveis pelos programas ou atividades dentro do plano de serviços.
Acima de tudo, o trabalhador do caso deve ter uma visualização clara de quando uma atividade é iniciada e encerrada e como isso se compara com as datas de início e encerramento estimadas. Dessa forma, a organização pode medir a eficiência do cliente e do plano de serviços em geral.