L'organisation doit identifier les facteurs sur lesquels un client est évalué. Les facteurs définis sont les zones dans lesquelles l'organisation souhaite évaluer les clients afin de déterminer les actions les plus appropriées pour aider les clients à atteindre leurs buts. L'évaluation affiche les résultats des facteurs évalués et, selon les résultats du client pour un facteur, des actions lui sont recommandées. Les considérations relatives à l'ajout de facteurs à une évaluation sont traitées dans les sections suivantes.
Une fois le facteur créé, des éléments supplémentaires peuvent être configurés, notamment des subdivisions de classification, des conseils et des recommandations. Les options de configuration des recommandations sont décrites dans le chapitre suivant.