La organización debe identificar los factores a través de los que se valora al cliente. Los factores definidos son las áreas respecto a las que la organización desea medir a los clientes para determinar las acciones más adecuadas para ayudar a los clientes a cumplir sus objetivos. La evaluación muestra los resultados para los factores valorados y, basándose en los resultados del cliente para el factor, se recomiendan al cliente las acciones. Las principales consideraciones al añadir los factores a una evaluación se describen en las secciones siguientes.
Cuando se ha creado el factor, se pueden configurar elementos adicionales, incluidas las subdivisiones de clasificación, el texto de instrucciones y las recomendaciones. Las opciones de configuración de recomendación se describen en el capítulo siguiente.