Kunden kommen in der Regel mit einer festen Vorstellung auf die Behörde zu, was die Wahl des Programms oder der Dienste für die Befriedigung ihrer Bedürfnisse angeht. Dies kann zur Folge haben, dass Kunden Programme beantragen, für die sie nicht anspruchsberechtigt sind, oder aber sie sind sich der vollen Bandbreite der verfügbaren Programme und Dienste gar nicht bewusst. CCI geht diese Problematik durch die Bereitstellung von Funktionen an, die es dem Sachbearbeiter erleichtern, die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln und darauf aufbauend die optimale Vorgehensweise für diesen Kunden zu identifizieren.
Kunden kommen häufig mit einem oder mehreren Bedürfnissen auf die Behörde zu, für das/die sie Unterstützung benötigen. Die Bedürfnisse der Kunden können grob in folgende Kategorien unterteilt werden:
Die Triage-Funktion und die Lebensereignisfunktion in CCI unterstützen den Sachbearbeiter dabei, die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln und die optimale Vorgehensweise für diesen Kunden zu identifizieren. Im Anschluss an eine Triage oder ein Lebensereignis kann der Sachbearbeiter mit einer Prüfung fortfahren, um die potenzielle Anspruchsberechtigung des Kunden für behördeninterne oder behördenexterne Programme festzustellen. Der Sachbearbeiter hat ferner die Möglichkeit, eine Überweisung an einen externen Anbieter von Sozialleistungen zu erstellen oder mit der Antragstellung für den Bezug von Leistungen in seiner eigenen Behörde fortzufahren.