La parte più importante del raggiungimento di risultati positivi per un cliente consiste nell'identificazione e nella pianificazione delle attività per occuparsi delle sue esigenze. Le attività possono essere pagate dall'agenzia, ad esempio un servizio di consulenza, oppure i clienti possono essere rimandati a fornitori esterni per un servizio che può essere loro di assistenza ma che non è pagato dall'agenzia, ad esempio un rimando a sessioni dell'anonima alcolisti. È anche possibile pianificare delle attività che possono aiutare un cliente a migliorare la sua salute o a integrarsi meglio con la società, ad esempio un operatore del caso può creare delle azioni per fare moto tutti i giorni o per entrare in una squadra di basket.
La seguente sezione descrive in che modo è possibile pianificare i diversi tipi di attività e le informazioni registrate quando se ne esegue la pianificazione.